鎌倉期の武将の陣地跡に、大正７年（1918年）に創設された三井財閥の別荘をその始まりとする、元湯 陣屋。将棋や碁の名人対局の場としても知られています。歴史の長い同館には、家族三世代にわたる常連だけでなく、将棋・囲碁の愛好者をはじめ、幅広い世代が足を運んでいます。
元湯陣屋：Salesforce導入で、老舗旅館のきめ細かな社内連携やお客様へのサービスが可能に
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同館では、これまで予約が入ると、手書きの予約台帳から毎日予定表を作成していました。予約業務・顧客管理は、情報を紙またはホワイトボードで共有するというアナログな方法。そのため作業に手間と時間を要する上、予定表配布後の急な変更に対応できず、情報の共有漏れが起きるケースもありました。顧客管理にはエクセルも利用されていましたが、インターネット予約のデータを予約台帳に反映させるまでに時間のずれが生じ、予約の重複やその後の情報活用という面でも厳しい状態が続いていました。
2009年10月、大手自動車メーカーのエンジニアだった宮﨑富夫は、先代から旅館経営を引き継ぐことに。山積する課題を前に、社内革新の必要性を痛感していました。「予約システムは売り上げおよび会社の業績を左右する核心技術である」との判断から、常駐できるIT技術者を従業員に迎え、2010年早々から新システム導入に取りかかりました。
予約業務の劇的な効率化
導入前 受けた予約は全て、A2サイズの予約台帳(左）へ書き込んでいた。さらに翌日の予約情報を右の予約台帳へ転記し、コピーしてスタッフ全員に配布。 当日の変更内容やアレルギー情報などはホワイトボードに記載していたが、翌日には消されてしまい、せっかくの顧客情報が残っていかない。 導入後 陣屋コネクトの予約管理画面に全ての顧客情報がアップされる。変更もすぐに反映され、全員に共有されるので、重複や漏れなどのトラブルがなくなった。いつ、誰が、何を変更したのかの履歴が残るため、予約対応者の責任感も向上。 どこにいても最新の予約情報を確認できるので、お客様をお迎えする準備を余裕をもって行える。お客様カルテから先読みした細やかなおもてなしが可能になり、受け身だった接客が積極的な接客へ変化。
社内コミュニケーション活性化
フロント・客室・レストラン・調理場・営業先など、スタッフがそれぞれの担当場所で最新情報を共有できるようになり、部門を超えた組織の一体感が向上した。 社内SNSのチャターにスタッフ全員が参加することで、「言った・言わない・聞いていない」のトラブルがなくなった。
スタッフの経営意識向上
導入前 以前は壁に貼った模造紙（左）に毎日の全体売り上げ実績を記載していた。日々の仕入れや出勤簿はノートで管理（右） 導入後 全体売上だけでなく、部門別売上や商品別売上、稼働率、人件費、原価率、GOPなどの経営指標を全員で毎日共有。スタッフのコスト管理・危機意識向上につながった。陣屋コネクトではPOSなど各部署からすいあげた日々の数字が自動的にグラフになるため、手間をかけずに月次管理から日々管理に移行。予約状況から売上予測を自動作成するため、状況に応じた営業活動や迅速な経営判断が可能に。
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営業 大友泰子
