2021年12月15日 更新

顧客情報のおもてなしツールとしての活用

元湯陣屋では、陣屋コネクトの顧客管理機能を使い、お客様の趣味や嗜好を顧客情報として蓄積・スタッフ間で共有することで、新人でもベテランと同じような接客ができるように工夫をしています。今回は、旅館業務の各シーンで顧客情報をどのように活用しているかご紹介していきます。

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接客時の活用方法

接客をする際には、たとえば以下のような活用方法で一歩進んだおもてなしを実践し、リピートにつなげています。
・お好みの空調の設定温度をお客様情報にも登録しておき、チェックイン後部屋に入った際に同じ温度にしておく。
・お酒の割り方、氷の有無などをお客様情報にも登録しておき、言われなくても初めからお好みの作り方でお酒を提供する。
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小さなことですが、過去のお客様の好みを理解して接客をすることで、おもてなしの質を上げることができます。情報が社内で共有されることで、従業員が自ら進んで考えて行動する、モチベーションのアップにも繋がります。

調理場での活用方法

お客様の情報が調理場の画面にも自動的に反映されますので、リストを紙出力し調理場に持っていったり、ホワイトボードに転記したりといった手間が不要になります。お好みやアレルギーなどの情報も、画面上で常に最新の情報を把握できます。
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予約情報と顧客情報の違い

元湯陣屋では、同じお客様の情報を「予約情報」と「顧客情報」と二つの別のカテゴリに分けて運用・管理を行なっています。それはなぜでしょうか?

混同しがちな両者ですが、共にお客様に関する情報に違いはありません。
「予約情報」と「顧客情報」では何が違うかというと、それぞれに記載されている情報の性質が異なります。

「予約情報」:今回のご予約のために必要な情報が集約されているデータ
「顧客情報」:お客様の最も基本的な、次回のご来館以降でも活用できる重要な情報を集約したデータ

全く異なるのがおわかりいただけると思います。
インターネット経由や電話でのご予約ともにまずは「予約情報」を充実させ、予定表や料理集計などでも確認できるようにしておきます。
その中で、今後のご予約にも関係するアレルギーやお好みに関する情報は「顧客情報」に転記して残しておくことで、次回以降の質の高いおもてなしの実践や作業の効率化に役立てることができます。

このように「予約情報」「顧客情報」両者の特徴を把握し、おもてなしレベルの向上に役立てることができます。今一度、管理方法や活用方法を見直し、最適な運用を目指しましょう。
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この記事のキュレーター

Tonozaki Tonozaki

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